Il Cavallino Bianco di Ortisei

Intervista a Ralph A. Riffeser

di Rosalba Paletta

Con queste pagine abbiamo portato i “dintorni” del Mediterraneo fino al Trentino Alto Adige, ai piedi delle Dolomiti. Fuori scende la neve, mentre chiacchieriamo con Ralph A. Riffeser, Ceo e General Manager del Cavallino Bianco Family Spa Grand Hotel di Ortisei, fra i migliori, se non il migliore hotel al mondo per famiglie. Quando i fiocchi imbiancano questo popoloso ed elegante centro abitato della Val Gardena, i turisti lo affollano più che in altri periodi dell’anno. Insieme al turismo,un’altra voce si distingue nel coro di un’economia florida, profondamente radicata e identitaria anche dopo la crisi: quella dell’artigianato del legno, con cui si realizza di tutto, dagli arredi, ai giochi. Dentro alla chiesa madre di San Ulrico che attrae coppie di sposi da ogni dove, nella pittoresca piazzetta cittadina, si può ammirare un saggio di questa antica arte, con il coro ligneo, le sculture, i banchi. E con un gioco, proprio fatto di legno, iniziamo la storia del “Cavallino Bianco”, che ha per protagonista Ralph, “un pazzo – a suo dire! -, un sognatore che ha il coraggio di vivere i propri sogni”. Un albero, l’albero del tempo, su cui crescono foglie fatte di tempo. Tempo da dedicare a se stessi, alla coppia, alla famiglia, ai bambini. Proprio in questo ordine. Affatto casuale. Un gioco che riassume con leggerezza la filosofia aziendale, e tiene occupati gli ospiti del Family Spa Grand Hotel quando sono in vacanza. Semplice? Può sembrarlo. Ma Ralph ha impiegato più di quindici anni a codificarne “le regole”, per rendere felici tutti i partecipanti. E ora che di anni lui ne ha 52, il racconto della sua infanzia e della sua famiglia da adulto, corre – come in un gioco – lungo un filo: quello dei sogni. Una famiglia, per certi versi come tante, la sua, senza tempo da dedicarsi, nemmeno in vacanza. E proprio il desiderio di guarire dal “male di questo nostro tempo” lo ha portato fin qui. Nell’unica struttura, il suo “Cavallino”, dove bambini, genitori, nonni sono di casa, ed al quale ininterrottamente dal 2013 al 2018 viene assegnato il Travellers’ Choice Award di TripAdvisor, il premio più ambito dalle strutture turistiche, dove a decretare “il meglio del meglio” sono i feedback pubblicati da milioni di viaggiatori sparsi in tutto il mondo.

Chi è Ralph, quali le note autobiografiche che la descrivono più significativamente?

Sono un pazzo, un sognatore che ha il coraggio di rischiare per vivere i propri sogni. Sono cresciuto insieme a mia mamma e mia sorella, senza papà, che ho perso quando avevo dieci anni e che ancora oggi rimpiango. Ho avuto due nonni molto carismatici, pionieri dell’imprenditoria, già cinquanta-ottanta anni fa. Ma sono cresciuto umile, con tanti sogni, da sportivo. La mia passione da ragazzo, l’hockey su ghiaccio, mi ha insegnato molto: stringere i denti, continuare a sognare anche quando ti fa male tutto.

A che punto della sua vita e come ha iniziato a dedicarsi al progetto di impresa che è il Cavallino Bianco?

Facevo la mia vita da studente universitario, sognavo di diventare avvocato, di occuparmi di amministrazione di impresa, quando ad un certo punto mio nonno mi chiamò per dare una mano in hotel, il vecchio Hotel della posta qui a Ortisei, un’antica locanda del 1400 che mio nonno comprò nel ‘58. Una stagione, un’esperienza, dare una mano in famiglia. È  iniziato tutto così… nel 1987 e non ho più lasciato, perché ad un certo punto fu mio nonno a non mollarmi più. Fin quando, nel 2002, è nata la nuova struttura del mio “Cavallino Bianco”.

Il carattere di Family Hotel si è distinto da subito: quali elementi alla base del successo?

Ce ne sono molti. Innanzitutto sono il capo ma non sono solo, ho una grande squadra con me. Poi posso dire di aver imparato a conoscere il mestiere da ospite, e questo ha fatto certamente la differenza. Ho sempre desiderato fare qualcosa che non esisteva prima. Quando mi recavo in vacanza con la mia famiglia, con i miei figli piccoli, per me e mia moglie non c’era mai tregua, nemmeno in vacanza riuscivamo a recuperare qualità della vita e del tempo. Di fatto noi non siamo mai guariti da questa “malattia”, ed in me è cresciuto il desiderio di “curare” i miei ospiti, tutti sempre più malati di mancanza di tempo. Io amo dire che il “Cavallino Bianco” è una clinica delle “relazioni familiari” travestita da albergo.

Qual è “la cura” speciale che proponete ai vostri ospiti?

Dedicare loro il nostro tempo. E farlo con amore. Quello che chiedo ai miei ragazzi è questo: viviamo un tempo in cui si è sempre più soli, sempre più isolati, con le schiene curve e gli occhi bassi sui nostri cellulari, guardiamo sugli schermi e spesso perdiamo di vista le persone: al “Cavallino Bianco” battono 150 cuori per 104 stanze. Sembra un rapporto squilibrato, ma è qui la nostra forza: 150 dipendenti per offrire dedizione, cura, amorevolezza alle famiglie ospiti. Il mio personale viene scelto anche in base al “quoziente empatico”, prima ancora che altro: si fa presto a insegnare un nuovo programma, ma fa la differenza la fanno le persone. Amo dire che acquisiamo minerali grezzi e li facciamo brillare come diamanti, valorizzando ciascuno per ciò che sa fare meglio, e privilegiando la capacità di entrare in relazione con le persone.

Quando parla della tendenza a isolarsi dietro ai nostri cellulari, fornendo quindi uno schizzo paradigmatico di ciò che accade nella nostra società, in effetti parla di una condizione diffusa un po’ ovunque. Ma il Cavallino Bianco Family Spa Grand Hotel, con queste prerogative e questo “sogno d’impresa” così ben congegnato e realizzato, esiste soltanto qui. Sarebbe potuto sorgere altrove, secondo lei?

Prima immaginavo che il Cavallino sarebbe potuto sorgere ovunque, perché in qualunque posto le famiglie si sarebbero trovate bene. Oggi, che so quante risorse, di ogni genere, siano state impiegate per portare il Cavallino al livello in cui è, offrire ciò che i nostri ospiti si aspettano, ammodernarlo continuamente, credo che l’essere a Ortisei abbia favorito e contribuito in maniera determinante a renderlo possibile e sostenibile nel tempo.

Pensa mai, avendo raggiunto l’eccellenza sulle Alpi, di guardare a località di mare, magari mediterranee, ed estendere il progetto del Cavallino Bianco?

Certo, ci penso e anche da diverso tempo. Abbiamo in cantiere due progetti importanti per il futuro: uno sul Garda, a Sirmione, dove creare una struttura per le famiglie che abbiano vissuto l’esperienza della separazione e del divorzio; ed un’altra, appunto al mare, come diceva lei, a Caorle, sopra la Laguna Veneta. In entrambe lo standard sarà di stesso livello e la filosofia aziendale identica: portare la mia esperienza personale di ospite mai guarito dal male di non sapere fare tesoro del tempo trascorso con la mia famiglia e con i miei figli, un tempo che non torna, troppo prezioso, farlo da sognatore, con grande amore, con passione, e con un’etica imprenditoriale cristallina. Onorare sempre gli impegni con i nostri dipendenti e fornitori è per noi motivo di vanto e orgoglio.

Lei dice sempre che il suo lavoro è un grande divertimento, ma ogni tanto, Ralph, va anche lei in vacanza?

Ah certo! Io mi diverto lavorando perché mi piace, ma questo non vuol dire che non mi stanchi. La mia vacanza è con me stesso, quando ho bisogno di ricaricarmi, di bilanciarmi, di ritrovarmi, stacco. Lo faccio tre settimane l’anno. Guido una Harley, amo l’America, il Paese delle possibilità, senza frontiere, amo guidare per ore… fissando un orizzonte che può non cambiare dopo centinaia e centinaia di chilometri, amo i viaggi coast to coast, sono un Easy Rider…

Prima di chiudere, torniamo all’albero del tempo: qualche anno fa proponeste ai vostri ospiti l’albero della famiglia, una piccola costruzione in legno, sui cui rami attaccare foglie di colore diverso a seconda dell’esperienza vissuta e del tempo dedicato a se stessi, alla coppia, ai figli, alla famiglia: un’idea “terapeutica”?

Sì, accanto all’albero proponiamo qualcosa di simile ogni anno. Adesso, ad esempio, proponiamo l’album fotografico, da iniziare in vacanza e completare a casa, valorizzando il tempo trascorso. Il principio è lo stesso: se la malattia del nostro tempo, è il tempo, possiamo guarire solo avendone cura. Quando la famiglia recupera la consapevolezza che viverlo appieno con i propri affetti è la vera cura, non deve lasciarsi sfuggire questa importante ricetta. Al “Cavallino Bianco” la pensiamo tutti così…  e i nostri ospiti ci danno ragione!

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